Итоги работы по обращениям потребителей за 1 квартал 2019 года
В 1 квартале 2019 года в Управление Роспотребнадзора по Ханты-Мансийскому автономному округу-Югре поступило 1203 обращения, из них в сфере защиты прав потребителей - 499, что составляет 41,48% от общего количества поступивших обращений. На нарушения в сфере торговли жаловалось 222 югорчан, что составляет 44,49% в структуре всех обращений; на сферу услуг - 205 - 41,08%, прочие виды деятельности – 72 или 14,43%.
Основными вопросами обращений граждан остаются непредставление необходимой и достоверной информации о товаре, нарушения продавцами порядка рассмотрения требований потребителей, нарушение сроков проверки качества (экспертизы) товара, нарушение сроков доставки (передачи) товаров, непредставление на период ремонта (замены) товара аналогичного качества, отказ продавцами в возврате денежных средств, в замене товара ненадлежащего качества и т.д.
В сфере услуг основной объем письменных обращений граждан приходится: на оказание финансовых услуг, в том числе банковских, и деятельности страховых компаний, а также услуг в сфере общественного питания и другие.
Суть обращений о предоставляемых услугах (работах) также сводится к предоставлению недостоверной информации об услуге (работе), нарушению сроков изготовления изделий и передачи результатов работ (услуг), навязыванию дополнительных услуг, изменению условий договора в одностороннем порядке, наличию в договорах условий, ущемляющих права потребителей по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей.
В результате рассмотрения письменных обращений по вопросам защиты прав потребителей Управлением в пределах полномочий принимались различные меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан. В 79,76 % случаях заявителям даны необходимые разъяснения, в том числе и о принятых в отношении хозяйствующих субъектов административных мерах воздействия; 20,24% обращений направлено на рассмотрение в другие государственные органы, органы местного самоуправления в соответствии с их компетенцией, 7 обращений находятся на стадии рассмотрения. В 92 случаях по фактам, изложенных в обращениях граждан выданы предостережения о недопустимости нарушения обязательных требований.
По 20 обращениям граждан проведены внеплановые проверки, административные расследования, то есть в 4,1% случаев от количества рассмотренных обращений граждан. По итогам контрольно-надзорных мероприятий возбуждено 31 административное производство.
Специалистами Управления на досудебном этапе защиты прав потребителей оказывалась помощь потребителям в подготовке и оформлении их законных требований по отношению к продавцам, изготовителям, исполнителям. Потребители обращались в Управление для оказания им содействия в составлении претензии в адреса продавцов (изготовителей, исполнителей). Грамотное и обоснованное требование, предъявляемое изготовителю, исполнителю, продавцу позволяет потребителю самостоятельно восстановить нарушенные права. Такая форма работы позволяет осуществить оказание помощи потребителю без проведения контрольно-надзорных мероприятий и способствует профилактике правонарушений. Прежде всего, это предупреждение и пресечение нарушений законодательства о защите прав потребителей до возникновения конфликтной ситуации путем разъяснений норм законодательства и оказание практической помощи в решении вопроса по восстановлению нарушенных прав не только потребителям, но и продавцам (исполнителям услуг).
Эффективным профилактическим средством в предупреждении конфликтных ситуаций на потребительском рынке является консультативная помощь по устным обращениям граждан. Потребителям разъяснялись их права в случае приобретения товара ненадлежащего качества, о возможностях по замене товара и т. д. Результатом данной работы явились: расторжение договоров купли - продажи товаров, выполнения работ, оказания услуг, возврат уплаченных денежных средств, замена товара ненадлежащего качества, устранение причин обращений и другие действия, направленные на восстановление нарушенных прав.
В ходе работы горячей линии в течение 1 квартала 2019 года в Управление Роспотребнадзора по Ханты-Мансийскому автономному округу-Югре за разъяснениями и консультацией обратились 408 граждан. В том числе с жалобами на продажу товаров ненадлежащего качества, оказание услуг ненадлежащего качества.
Управление подано 16 исковых заявлений в суд с целью защиты прав потребителей, в том числе в защиту неопределенного круга лиц, из которых на сегодняшний день 11 исков удовлетворены судами.
Велась работа по гражданско-правовой защите прав потребителей в рамках полномочий, предоставленных ст. 40 Закона РФ «О защите прав потребителей» и ст. 47 Гражданского процессуального Кодекса РФ. Обеспечено участие в судебных заседаниях по 26 делам для дачи заключения в защиту прав потребителей, в 21 случае решение суда вынесено в пользу потребителя.
Управление Роспотребнадзора по Ханты-Мансийскому автономному округу – Югре напоминает, что в государственном информационном ресурсе в сфере защиты прав потребителей по адресу: http://zpp.rospotrebnadzor.ru в разделе «Справочник потребителя» http://zpp.rospotrebnadzor.ru/handbook/actual располагается рубрика: «Примерные формы документов» http://zpp.rospotrebnadzor.ru/handbook/torg/forms, которая содержит образцы претензий и заявлений. Также содержится информация о порядке проведения проверок по обращениям граждан в Роспотребнадзор по адресу: http://zpp.rospotrebnadzor.ru/news/federal/73870.
Материал подготовлен заместителем начальника отдела защиты прав потребителей Дубовой Анастасией Валерьевной, тел. 8 3467 360003 (доб. 1602)
