Роспотребнадзор. Итоги надзора по вопросам защиты прав потребителей за 9 месяцев 2020 года

За 9 месяцев 2020 года в Управление Роспотребнадзора по Ханты-Мансийскому автономному округу-Югре поступило 4282 обращения, из них в сфере защиты прав потребителей - 3026, что составляет 70,7% от общего количества поступивших обращений. В сравнении с аналогичным периодом 2019 года количество обращений по защите прав потребителей в 2020 увеличилось на 56,8%.

Так, из поступивших обращений граждан на нарушения в сфере торговли приходится 760 или 25,1%; на сферу услуг - 2266 или 74,9%.

Основные вопросы в обращениях граждан в 2020 году касались оказания услуг по воздушным перевозкам и туристских услуг, а именно возврат денежных средств за билеты по отмененным рейсам или иным обстоятельствам, связанных с пандемией новой коронавирусной инфекции «COVID-19», а также порядок расторжения договора туристского продукта и возврата денежных средств по нему.

Управлением в пределах полномочий принимались различные меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан. В 86,7% случаях заявителям даны необходимые разъяснения, в том числе и о принятых в отношении хозяйствующих субъектов административных мерах воздействия; 13,3% обращений направлено на рассмотрение в другие государственные органы, органы местного самоуправления в соответствии с их компетенцией. В 74 случаях по фактам, изложенных в обращениях граждан выданы предостережения о недопустимости нарушения обязательных требований.

Напоминаем, что в настоящее время (до конца 2020 года) у Управления отсутствует правовая возможность для организации и проведения внеплановой проверки в отношении субъектов предпринимательской деятельности, в связи с ограничениями, установленными постановлением Правительства Российской Федерации от 03.04.2020 № 438 "Об особенностях осуществления в 2020 году государственного контроля (надзора), муниципального контроля и о внесении изменения в пункт 7 Правил подготовки органами государственного контроля (надзора) и органами муниципального контроля ежегодных планов проведения плановых проверок юридических лиц и индивидуальных предпринимателей" (ссылка для ознакомления с постановлением Правительства Российской Федерации - http://publication.pravo.gov.ru/Document/View/0001202004060044).

Вместе с тем, территориальным органом Роспотребнадзора до введения вышеуказанных ограничений проведено 107 внеплановых проверок по вопросам защиты прав потребителей, в том числе в результате рассмотрения письменных обращений.

По итогам контрольно-надзорных мероприятий возбуждено 208 административных производств и подано 7 исков в суд по фактам нарушений, выявленных в результате проверок.

Вынесено 268 постановлений о назначении административного наказания в отношении субъектов предпринимательской деятельности, из которых 68 в виде предупреждения. Так, общая сумма наложенных штрафов составила 2037,5 тысяч рублей, из которых 78,4% взыскано.

Из 30 административных дел, направленных на рассмотрение в суды в 100% случаях судом принято решение о привлечении предпринимателей и юридических лиц к административной ответственности.

Специалистами Управления на досудебном этапе защиты прав потребителей оказывалась помощь потребителям (составление претензий) с целью оформления их законных требований по отношению к продавцам, изготовителям, исполнителям.

В рамках судебной защиты прав потребителей Управлением в судах дано 27 заключений, из 22 рассмотренных дел в 15 случая суд удовлетворил требования потребителей. В общей сумме гражданам присуждено 1478,7 тысяч рублей, из которых 50,5 тысяч рублей составляет компенсация морального вреда.

За 9 месяцев 2020 года подан 31 иск в защиту прав потребителей, из них 6 в защиту неопределенного круга лиц, 25 – в защиту конкретного потребителя. 23 иска рассмотрены судом, а удовлетворено 20. В общей сумме в пользу потребителей присуждено 1432,1 тысяч рублей, из которых 613,5 тысяч рублей составила компенсация морального вреда.

Приведем некоторые примеры из судебной практики Управления по делам о защите прав потребителей.

Так, специалистами территориального отдела Управления в городе Радужный было дано заключение по делу о защите прав потребителей.

05.11.2019 года между потребителем и ООО «ДНС Ритейл» был заключен договор купли –продажи телевизора OLED 55, стоимостью 80999 рублей. В этот же день 05.11.2020г. потребитель обратился в адрес продавца с претензией о замене, так как при распаковке телевизора было обнаружено механическое повреждение - трещина матрицы. Согласно проведенной экспертизе установлено, что данный дефект возник в результате внешнего механического воздействия и носит не производственный (эксплуатационный) характер. Потребитель указывал на то, что повреждения были нанесены при упаковке товара в магазине. Суд, изучив видеозаписи с видеокамер наблюдения в магазине установил, что телевизор мог получить механические повреждения при его упаковке. Акт экспертного заключения также не содержит выводов о том, что механические повреждения не могли быть причинены на этапе упаковки телевизора, напротив, точный момент возникновения дефекта экспертом не установлен. Суд решил, что продавец не исполнил установленную законом обязанность передать покупателю товар надлежащего качества.

Исковые требования были удовлетворены частично. Суд обязал ООО «ДНС Ритейл» произвести замену телевизора на аналогичной товар этой же торговой марки и модели надлежащего качества; взыскать компенсацию морального вреда в размере 5000 рублей; взыскать штраф в размере 2500 рублей; взыскать судебные расходы на оплату услуг представителя 15000 рублей.

В Няганском городском суде рассматривалось гражданское дело по иску Управления в интересах потребителя к ООО «Сеть связной» о защите прав потребителей.

13.09.2018 г. гражданин «А» приобрел в магазине «Связной» ООО «Сеть Связной» по адресу: пр. Ленина, 28, ТРЦ «Оазис плаза», г. Нягань телефон смартфон Wigor по цене 8990 рублей. В течение гарантийного срока потребитель выявил, что телефон ненадлежащего качества, имеет недостатки, не оговоренные продавцом, а именно смартфон плохо ловит связь. 29.09.2018 г. потребитель обратился в магазин  с требованием об обмене смартфона на другой с соответствующим перерасчетом цены. 04.10.2018г. Общество направило потребителю ответ на претензию, в которой указывал, что потребитель должен обратиться в магазин по месту покупки заполнить заявление на проведение проверки качества и предоставить товар для проведения проверки качества. В связи с чем, 10.10.2018 г. смартфон был передан продавцу, однако по состоянию на 27.03.2019 г. потребителю не совершен обмен телефона, нарушены установленные сроки устранения недостатков, обмена товара.

Согласно решению суда действия ООО «Сеть связной» в части не проведения проверки качества товара и экспертизы товара, в сроки установленные законодательством признаны незаконными. Суд также взыскал с  ООО «Сеть связной»  пользу потребителя денежную сумму, уплаченную за товар в размере 8990 руб., неустойку в размере 9990 руб., компенсацию морального вреда 2 000 рублей.

Специалистами территориального отдела в городе Югорске и Советском районе за 9 месяцев 2020 года дано 4 заключения по защите прав потребителей:

1. Потребитель обратился с исковым заявлением к АО «Югра — Экология» о списании начисленной оплаты и пени за коммунальную услугу в сфере обращения с ТКО, обеспечению возможности складирования ТБО по адресу места жительства потребителя в пакеты или другую емкость и организации их вывоза. Суд первой инстанции отказал потребителю. Было подано обжалование. Судебная коллегия по гражданским делам суда ХМАО-Югры отменила решение Советского районного суда и удовлетворила требования потребителя в полном объеме.

2. Потребитель обратился с исковым заявлением о защите прав к ОФРЖС «Жилище» о нарушении правил строительства и сдачи готового жилья. Дано заключение. Дело рассматривается в Советском районном суде, назначена судебная экспертиза.

3. Потребитель обратился в суд с исковыми требованиями к ПАО «РЕСО-Гарантия» о взыскании неиспользованной части страховой премии и компенсации морального вреда. Иск удовлетворен частично (уменьшена сумма за причинение морального вреда).

Территориальным отделом Управления в городе Когалым дано 11 заключений по защите прав потребителя, из них 2 находится в рассмотрении, а  именно:

1. 6 заключений дано по защите прав потребителя Куликова А.Г. по факту продажи товара с истекшим сроком годности в магазинах «Магнит», «Райт», «Пятерочка», «Монетка». Требования в части возврата денежных средств за просроченный товар, неустойки, штрафа и морального вреда удовлетворены судом.

2. Заключение дано по защите прав потребителя Воронова А.А. по факту ненадлежащего оказания услуг по ремонту сотового телефона. Телефон был сдан на ремонт, возвращен потребителю без видимых дефектов при приемке. В дальнейшем в телефоне проявились недостатки, потребитель сдал телефон для устранения недостатков выполненной работы, состояние телефона и его недостатки не были устранены исполнителем. Суд удовлетворил требования потребителя в части возврата стоимости проведенного ремонта, неустойки, штрафа, возмещение расходов на почтовые переводы и стоимость экспертизы.

3. Заключение дано в по защите прав потребителя Россохи В.В. по факту отказа в возврате денежных средств авиакомпанией «Ютейр» при отказе от поездки и отмене рейса в связи с неблагополучной эпидобстановкой. В судебном заседании достигнуто мировое соглашение.

4. Заключение дано в по защите прав потребителя Трофимчук Н.Ф. по факту нарушения прав потребителя управляющей компанией «Прима» суть иска состояла в том, что исполнитель оказал услугу по замене  приборов учета водопотребления горячей/холодной воды в количестве 4 штуки.

В период эксплуатации счетчиков произошел прорыв холодной воды по причине лопнувшего прибора учета. В связи с указанными обстоятельствами потребитель обратился к исполнителю с заявлением о замене счетчика холодной воды, однако исполнитель отказал в замене счетчика  в связи с истечением гарантийного срока, установленного в договоре оказания услуг.

В договоре был установлен  12 месячный срок гарантийного обслуживания. В то время как Условиями гарантийного обслуживания к приборам учета, установленные заводом изготовителем установлен гарантийный срок эксплуатации счетчиков 30 месяцев после монтажа, но не более 36 месяцев после поставки предприятием-изготовителем. Потребитель также понес убытки в связи с тем, что прорывом холодной воды по причине лопнувшего прибора учета произошло затопление соседней квартиры, чем причинен вред имуществу собственника квартиры, который оценивался в размере 76 650 рублей, а также судебные расходы  в размере 14 800 рублей, согласно вступившего в законную силу решения Когалымского городского суда. Суд удовлетворил требования потребителя.

Управление Роспотребнадзора по Ханты-Мансийскому автономному округу – Югре напоминает, что в государственном информационном ресурсе в сфере защиты прав потребителей по адресу: http://zpp.rospotrebnadzor.ru в разделе «Справочник потребителя» http://zpp.rospotrebnadzor.ru/handbook/actual располагается рубрика: «Примерные формы документов» http://zpp.rospotrebnadzor.ru/handbook/torg/forms, которая содержит образцы претензий и заявлений. Также содержится информация о порядке проведения проверок по обращениям граждан в Роспотребнадзор по адресу: http://zpp.rospotrebnadzor.ru/news/federal/73870.

Материал подготовлен заместителем начальника отдела защиты прав потребителей Дубовой Анастасией Валерьевной, тел. 8 3467 360003 (доб. 1600)