ПРАВА ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
Предоставление гражданам гостиничных услуг регламентируются общими положениями Гражданского кодекса РФ, Законом РФ «О защите прав потребителей», а также Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации утвержденных Постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 г. № 1085.
Исполнитель услуг размещения в гостиницах обязан предоставить полную и достоверную информацию.
Первое, что потребитель должен знать о гостинице, где он собрался остановиться, это наименование и фирменное наименование (если имеется), адрес и режим работы. Эта информация должна присутствовать на вывеске, расположенной около входа в гостиницу, или в помещении гостиницы, предназначенном для оформления временного проживания потребителей. Индивидуальный предприниматель должен сообщить фамилию, имя, отчество (если имеется), адрес места осуществления деятельности индивидуального предпринимателя, режим работы, а также государственная регистрация и наименование зарегистрировавшего его органа.
Кроме того, исполнитель обязан довести до сведения потребителя посредством размещения в помещении гостиницы, предназначенном для оформления временного проживания потребителей, а также иными способами, в том числе на сайте гостиницы в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», информацию об оказываемых им услугах, которая должна содержать:
- сведения об исполнителе, номер его контактного телефона, а также данные документа, подтверждающего факт внесения сведений о юридическом лице в Единый государственный реестр юридических лиц либо факт внесения сведений об индивидуальном предпринимателе в Единый государственный реестр индивидуальных предпринимателей, с указанием органа, осуществившего государственную регистрацию;
- сведения о вышестоящей организации (при наличии);
- сведения о присвоении гостинице категории, если такая категория присваивалась, с указанием присвоенной категории, наименования аккредитованной организации, проводившей классификацию, даты выдачи и номера свидетельства, срока его действия;
- сведения о сертификации услуг, если такая сертификация проводилась в порядке, предусмотренном системой сертификации услуг гостиниц;
- категории номеров гостиницы (в случае присвоения категории) и цену номеров (места в номере);
- перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);
- сведения о форме и порядке оплаты гостиничных услуг;
- перечень и цену иных платных услуг, оказываемых исполнителем за отдельную плату, условия их приобретения и оплаты;
- сведения о форме, условиях и порядке бронирования, аннулирования бронирования;
10.предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;
11.перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании гостиничных услуг в соответствии с законами, иными нормативными правовыми актами;
12.сведения об иных платных услугах, оказываемых в гостинице третьими лицами;
13.сведения о времени заезда (выезда) из гостиницы;
14.сведения о правилах, указанных в п. 7 Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ.
Регламентирован и порядок оформления в гостинице. Исполнитель вправе осуществлять бронирование в любой форме, в том числе путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование (далее - заявка) посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей установить, что заявка исходит от потребителя или заказчика. Форма заявки устанавливается исполнителем.
По общему правилу договор о предоставлении потребителям прав гостиничных услуг является публичным.
Договор заключается между потребителем и исполнителем путем составления документа, подписанного двумя сторонами, который должен содержать:
- наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей - фамилию, имя, отчество (если имеется), сведения о государственной регистрации;
- сведения о заказчике (потребителе);
- сведения о предоставляемом номере (месте в номере);
- цену номера (места в номере);
- период проживания в гостинице;
- иные необходимые сведения (по усмотрению исполнителя).
Внимание! Исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять иные платные услуги, не входящие в цену номера (места в номере).
Без дополнительной платы клиентам гостиницы должны предоставляться следующие услуги:
- вызов скорой помощи, других специальных служб;
- пользование медицинской аптечкой;
- доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении;
- побудка к определенному времени;
- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;
- иные услуги по усмотрению исполнителя.
Порядок оплаты гостиничных услуг содержится в разделе «Порядок и условия предоставления гостиничных услуг» Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации утвержденных Постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 г. № 1085. Так, плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с расчетным часом. В случае задержки выезда потребителя после установленного расчетного часа плата за проживание взимается с потребителя в порядке, установленном исполнителем. При размещении потребителя с 0 часов 00 минут до установленного расчетного часа плата за проживание взимается в размере, не превышающем плату за половину суток.
Обязанности исполнителя:
Исполнитель обязан предоставлять клиенту качественные услуги, которые должны соответствовать условиям договора, а при его отсутствии в договоре условий о качестве услуг исполнитель обязан оказать услуги соответствующих обычно предъявленным требованиям и пригодных для целей, для которых услуги такого рода обычно используются.
Если гостиничные услуги ненадлежащего качества потребитель вправе по своему выбору потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
- соответствующего уменьшения цены выполненной оказанной услуги;
- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.
Если обнаружился какой-либо недостаток, нужно сразу поставить об этом в известность исполнителя, подготовив письменную претензию в двух экземплярах, в которой Вы четко сформулировать свои требования. Один экземпляр претензии необходимо вручить исполнителю лично, либо направить заказным письмом с уведомлением. Если претензия вручается лично, то получивший ее сотрудник гостиницы должен поставить на ней дату, свою должность и Ф.И.О.
В случае, если спор не решен в претензионном порядке, потребитель имеет право обратиться в суд с требованием компенсации материального и морального ущерба.
Материал подготовлен главным специалистом-экспертом Беляевой Анной Юрьевной
